Technikerplanung ohne Zettelwirtschaft
Zwischen der Störungsmeldung und dem Techniker vor Ort liegen oft drei Telefonate und ein Whiteboard. Wie die Disposition mit einer Plantafel schneller und ruhiger wird.
Tom el Safadi
Gründer & Produktentwicklung ·
Der Kunde ruft an, die Anlage steht. Die Kollegin am Telefon notiert die Meldung, geht zum Whiteboard, sucht einen Techniker, der in der Nähe ist und Zeit hat, ruft ihn an, erreicht ihn nicht, ruft den nächsten an, trägt ihn ein, ruft den Kunden zurück. Eine Stunde später ruft der erste Techniker zurück und fragt, was los war. So läuft Disposition in vielen Betrieben, und sie funktioniert – bis zwei Störungen gleichzeitig kommen, oder bis die Disponentin krank ist und niemand sonst das Whiteboard lesen kann.
Das Problem ist nicht das Whiteboard. Das Problem ist, dass dieselbe Information viermal aufgeschrieben wird: auf dem Notizzettel, an der Tafel, in der Nachricht an den Techniker und später im Auftrag für die Rechnung. Bei jedem Übertragen geht etwas verloren, und jeder Beteiligte fragt nach, was fehlt.
Die Meldung ist schon der Auftrag
Der erste Schritt ist, die Meldung nicht zu notieren, sondern anzulegen: als Vorgang an der richtigen Anlage, mit Kunde, Standort, Beschreibung und Priorität. Alles, was der Techniker später braucht, steht dann von Anfang an dort, und niemand muss es ein zweites Mal aufschreiben oder nachfragen. Kommt die Meldung per QR-Code vom Betreiber, ist der Vorgang schon da, bevor jemand im Innendienst davon weiß.
Die Priorität gehört dabei von Anfang an dazu. „Anlage steht“ ist etwas anderes als „macht seit einer Woche ein Geräusch“, und die Disposition muss das sehen, ohne die Beschreibung zu lesen. Drei Stufen reichen: Stillstand, eingeschränkt, Routine. Mehr Stufen werden nicht benutzt.
Die Plantafel zeigt, wer kann
Statt eines Whiteboards braucht die Disposition eine Tafel, die für jeden Techniker zeigt, was er heute und morgen vorhat, und für jeden offenen Auftrag, wo er liegt und wie dringend er ist. Dann ist die Frage, wer die Störung übernimmt, in wenigen Sekunden beantwortet: Wer ist in der Nähe, wer hat Luft, wer kennt die Anlage. Der Auftrag wird auf die Tafel gezogen, fertig.
Die Tafel muss dabei die Realität zeigen, nicht den Plan von heute Morgen. Wenn ein Techniker bei einem Einsatz länger braucht, muss das sichtbar sein, bevor der nächste Kunde anruft und fragt, wo er bleibt. Das gelingt, wenn der Techniker seinen Status mit einem Fingertipp meldet – unterwegs, vor Ort, fertig – und die Tafel ihn übernimmt. Es gelingt nicht, wenn die Disponentin ihn anrufen muss, um es zu erfahren.
Was die Tafel außerdem können sollte: Aufträge, die noch nicht verplant sind, als Liste daneben zeigen, sortiert nach Dringlichkeit und Alter. Die Störung von gestern, die niemand zugewiesen hat, darf nicht in einem Stapel Zettel verschwinden.
Und sie sollte Wartungen und Störungen nebeneinander zeigen. Wer eine Störung bei einem Kunden verplant, bei dem in drei Wochen ohnehin eine Wartung fällig ist, kann beides zusammenlegen – aber nur, wenn er es sieht. Auf dem Whiteboard stehen die Wartungen meist gar nicht, weil sie in einer anderen Liste leben.
Der Techniker erfährt es aufs Telefon
Der zugewiesene Auftrag erscheint auf dem Telefon des Technikers, mit allem, was dazugehört: Adresse, Ansprechpartner, Anlage, Historie, Checkliste, vorgesehene Teile. Kein Anruf, keine Rückfrage, kein Zettel im Fahrzeug. Er bestätigt, fährt los, und die Disposition sieht, dass er unterwegs ist.
Der Unterschied zum Anruf ist nicht die Geschwindigkeit, sondern die Vollständigkeit. Am Telefon erfährt der Techniker, dass er zu Firma Müller soll, weil die Presse steht. Auf dem Telefon sieht er, dass die Presse vor drei Wochen schon einmal stand, was damals gemacht wurde, wer bei Müller der Ansprechpartner ist und dass die Hydraulikpumpe, die damals als „beobachten“ notiert wurde, wahrscheinlich jetzt fällig ist. Er nimmt sie mit.
Und wenn der Techniker unterwegs nicht erreichbar ist – im Keller einer Anlage, in einem Funkloch –, wartet der Auftrag auf dem Telefon, bis er wieder Empfang hat. Niemand muss ihn ein zweites Mal anrufen.
Der Kunde auch
Wer eine Störung gemeldet hat, will wissen, wann jemand kommt. Eine kurze Nachricht mit Termin und Name des Technikers, automatisch bei der Zuweisung, erspart dem Innendienst den Rückruf und dem Kunden das Warten am Telefon. Ändert sich der Termin, weil der Techniker beim vorigen Kunden hängt, geht eine zweite Nachricht – bevor der Kunde anruft, nicht danach.
Das klingt nach einer Kleinigkeit, ist aber der Teil, den Kunden am deutlichsten wahrnehmen. Nicht, dass die Reparatur zwei Stunden schneller war, sondern dass sie wussten, wann jemand kommt, und nicht nachfragen mussten.
Was am Ende bleibt
Die Plantafel ersetzt nicht die Erfahrung der Disponentin – sie weiß immer noch am besten, wer zu welchem Kunden passt, welcher Techniker die alte Steuerung noch kennt und wem man den schwierigen Betreiber nicht schicken sollte. Sie ersetzt die Telefonate, die Zettel und das zweimalige Aufschreiben. Und sie hinterlässt, was das Whiteboard nie hatte: eine Historie, aus der man sieht, wie lange Störungen liegen, wo die Kapazität fehlt und welche Techniker seit Wochen am Anschlag sind.
Wer damit anfängt, sollte klein anfangen: eine Woche, in der jede Meldung als Vorgang angelegt wird, statt auf einem Zettel zu landen. Die Tafel füllt sich dann von selbst, und das Whiteboard wird nach ein paar Wochen nicht abgehängt, sondern einfach nicht mehr beschrieben.
